Реальные отзывы на Яндекс картах, Гугл и 2ГИС: как их получить?

Ваша целевая аудитория ищет вашу компанию или организацию на картах абсолютно по-разному. Кто-то находится в поисках ближайшего к дому кафе, кому-то нужна информация о лучшей автомойке или автосервисе в городе, а кто-то целенаправленно открывает карты, чтобы увидеть отзывы других людей, воспользовавшихся услугами вашей компании. При любом из возможных сценариев поиска отзывы играют важную роль. Зачастую именно на основе мнений других принимается решение, услугами какой организации воспользоваться или где приобрести конкретный товар. В статье расскажем, какие существуют пути получения реальных отзывов и как использовать их для привлечения большего числа клиентов.

Как отзывы на геосервисах могут стать источником новых клиентов

Статистика показывает, что более 70% россиян регулярно пользуются геосервисами, каждый второй пользователь выбирает Яндекс.Карты, следом идет 2ГИС, затем Гугл карты. Большинство используют карты по их прямому назначению – проложить маршрут из точки А в точку В. Второе место занимает поиск конкретных организаций, товаров и услуг. По статистике, для принятия решения о приобретении той или иной услуги или товара, пользователи просматривают в среднем до 10 отзывов. Лишь чуть больше 50% воспользуются услугами компании, рейтинг которой на картах составляет меньше 4 звезд. Таким образом, не уделяя внимания отзывам, оставленным в геосервисах, вы действительно рискуете потерять клиентов.

Как связаны отзывы и рейтинг

В каждом сервисе существует своя система подсчета рейтингов. Гугл выводит среднее арифметическое на основе всех полученных оценок. Что касается правил размещения отзывов на 2ГИС, здесь рейтинг рассчитывается исходя из оценок пользователей, оставленных на карте и на «Флампе».

Карты Яндекса применяют для анализа отзывов технологии машинного обучения. Специфика алгоритмов делает невозможным самостоятельное прогнозирование того, как поведет себя ваш рейтинг после того, как будут добавлены отзывы.

Точно можно утверждать, что на показатель рейтинга в любом геосервисе оказывают влияние два основных фактора:

1. Детальность и подробное изложение информации, поэтому карточку компании нужно заполнять предельно подробно.
2. Оставленные клиентами отзывы. Нужно отслеживать, чтобы ваши клиенты писали о вас отзывы.

Как донести до клиентов, что вам нужны их отзывы

Если у вашей организации отсутствуют отзывы в геосервисах, может быть так, что клиенты не в курсе, что отзывы настолько важны для вашего бизнеса. Поэтому иногда не стоит торопиться заказывать размещение отзывов на Яндексе. Может быть, достаточно просто попросить оценить вашу работу. Для этого есть несколько способов.

1. Обратиться к клиенту лично. Это может сработать, если у вашего бизнеса не так много клиентов, и есть возможность взаимодействовать напрямую с каждым из них. Только всегда есть вероятность, что человек может просто забыть о том, что вы попросили его оставить отзыв.
2. Применять наклейки или карточки с QR-кодами. При переходе по зашифрованной ссылке пользователь открывает форму для отзыва. Такие таблички или наклейки с кодами можно оставить на заметных местах, на виду у потока людей: при входе, рядом с витриной или кассой. Можно использовать как готовым макетом, так и изготовить индивидуальный своими силами.
3. Распечатать макеты Яндекса. Они доступны для скачивания в карточке компании в разделе Реклама – Промо.
4. Создать рассылку и отправить письмо по email вашему клиенту. Обычно такая рассылка с просьбой поделиться мнением о компании не дает ощутимых результатов: с большой вероятностью такие письма могут попасть в спам или просто затеряться в общем потоке.
5. Сообщение через мессенджер. Этот канал дистрибуции позволяет взаимодействовать онлайн. Люди куда с большей охотой просматривают сообщения, полученные в мессенджерах: 3 из 4 людей утверждают, что проверяют переписку регулярно и стараются не оставлять ничего непрочитанным. Поэтому на сегодняшний день мессенджеры – наиболее действенный метод взаимодействия с целевой аудиторией.

Если у вас нет возможности придумывать индивидуальные шаблоны сообщений, можете воспользоваться простым текстовым сообщением со ссылкой: «Пожалуйста, поделитесь своим мнением о нашей компании». Однако если заняться этим более прицельно, то можно сделать шаблон такого сообщения более эффективным.

Постарайтесь придерживаться основных правил:

1. Дайте клиенту понять, почему его отзыв для вас важен. Если основная причина – рост и развитие вашего бизнеса, скажите об этом честно, и люди с большой вероятностью отнесутся к этому с пониманием.
2. Ваша задача – попросить дать обратную связь, получить фидбэк, а не хвалебный отзыв о вас. Иначе у ваших клиентов может возникнуть недопонимание и сложится впечатление, что вы неискренны, и вам не важно их мнение.
3. Будьте своевременны. Напоминайте о том, что ждете обратной связи сразу после покупки или визита, когда клиент еще может в полной мере выразить свои ощущения, эмоции и впечатления. Для лучшего контроля напоминаний и переписки в мессенджерах можно использовать агрегатор.
4. Иногда можно предложить какой-то бонус за отзыв, например, скидку на следующую покупку. Таким образом, вы можете «заказать» у своего клиента размещение отзыва на Яндекс.Картах, в том случае, если ваш бизнес только набирает обороты.

Как работать с отзывами, чтобы не потерять и не отпугнуть клиентов

Отзывы, оставшиеся без вашего ответа, могут сыграть с вами злую шутку. У клиентов может сложиться мнение, что вы не проявляете заботы о качестве услуг.

Придерживайтесь нескольких принципов:

1. Исповедуйте живой, индивидуальный подход. Не стоит всюду спамить шаблонными ответами. Клиенты хотят взаимодействия с живыми людьми, а не с роботами.
2. Сохраняйте самообладание. Особенно четко придерживайтесь этого принципа с неоправданно негативными, несправедливыми отзывами. Не стоит писать саркастичных или хамских комментариев в ответ. Лучше переждать, взять паузу и взвешенно ответить спустя какое-то время.
3. Оставьте шутки при себе. Не пытайтесь ввернуть в ответное сообщение остроумный мем или шутку, это может выглядеть неуместно и глупо. Особенно, если своей шуткой вы пытаетесь «погасить» гнев раздраженного клиента.

Итак, репутация компании в сети требует постоянной работы с отзывами. Уделите этому чуть больше времени и сил, и вашу компанию будут чаще находить на картах. Доверьте работу с отзывами профессионалам, и наши SERM-специалисты позаботятся о вашем имидже.