Для чего бизнесу нужны услуги SERM?

SERM, или Search Engine Reputation Management, — управление репутацией конкретного бренда, товара или компании в выдаче поисковика. Это помогает контролировать мнения пользователей и улучшать видимость в поисковых системах. Специалиста по управлению репутацией интересует далеко не весь интернет, а лишь часть, видимая для пользователя.

Основные задачи специалиста по SERM

1. Формирование узнаваемости бренда для потенциальных клиентов.
2. Доверие у текущих клиентов к бренду.
3. Рост трафика, взаимодействие с пользователями, нативная реклама.

Управление репутацией – одна из базовых методик для формирования имиджа бренда в интернете. Малому бизнесу проще стартовать, имея положительные оценки, поэтому он использует SERM для роста числа упоминаний и привлечения покупателей. Более крупные компании подстраивают под работу с репутацией свои маркетинговые мероприятия, тем самым укрепляя лояльность и увеличивая пожизненную ценность потребителя (LTV).

Работа по управлению репутацией в интернете требует от специалиста знаний в сфере маркетинга, аналитики, SEO, PR, ORM и комьюнити-менеджменте.

Каковы обязанности SERM специалиста?

1. Создание карточки компании на популярных трастовых ресурсах с отзывами, где могут находиться потенциальные клиенты.
2. Наполнение карточки подробными данными, оптимизация с точки зрения SEO.
3. Анализ выдачи поисковиков по запросам в поисковых системах и выявление источников негатива.
4. Официальные ответы от представителей бренда на отзывы о компании.
5. Взаимодействие с клиентами, чтобы они оставляли комментарии и отзывы.
6. Работа с негативом. Удаление фейков, обращения к техподдержке ресурсов, чтобы доказать недостоверность сообщений.
7. Снижение позиций отрицательных ресурсов в выдаче и замена их площадками с хорошими отзывами.
8. Работа над повышением рейтинга. Отработка откликов, чтобы достичь показателя более 4 баллов.
9. Взаимодействие с аудиторией. Участие в дискуссионных ветках на всевозможных форумах и социальных сетях с привлечением защитников бренда.
10. Создание положительного ТОП-10 в поисковых системах. Мониторинг и контроль ресурсов, которые пользователю показываются первыми.
11. Создание положительного HR-образа компании. Отработка отзывов сотрудников и привлечение к работе наиболее талантливых претендентов.

В каких случаях SERM компании будет эффективен?

У инструмента есть ряд основных преимуществ, чёткие метрики и KPI, поэтому результат доступен сразу и его можно посмотреть самостоятельно. Кроме того, он даёт довольно быструю отдачу. Технологии SERM актуальны для тех сфер, где отклики клиентов имеют основное значение для принятия решения о приобретении товара.

Независимо от сферы деятельности компании, существуют ситуации, когда SERM помогает поддерживать лояльность. Это может быть связано с повышенной турбулентностью на рынке. Например, когда продукт меняется, а аудитория и конкуренты усиливают свои позиции.

1. Атака с помощью фейков. Ненастоящие отрицательные отзывы можно определить по рухнувшим рейтингам и анонимным претензиям.
2. Кризис, связанный с имиджем компании. В такой ситуации SERM используется для исправления последствий неудавшихся рекламных или PR-компаний, которые стали достоянием общественности. Успев создать подушку безопасности, вы снизите репутационные потери до минимума.
3. Открытие новой компании. Существует понятие отсутствующей репутации, когда о бизнесе никто не упоминает. Новые карточки помогают работать на формирование репутации. Таким образом можно увеличить прибыль посредством репутационного маркетинга или SERM.
4. Недостоверная информация по запросу. Например, на рынке может много компаний с одинаковыми названиями. Это может запутать потенциального покупателя. Из выдачи компании с дублирующимися названиями необходимо вытеснять.
5. Выход компании на новые рынки и расширение бизнеса. Это требует экспертных публикаций в СМИ и на специализированных ресурсах.
6. Уменьшение числа клиентов. Причиной этого может стать негатив в отзывах. Проведённый мониторинг даст представление о негативных упоминаниях.

Как оценить репутацию бизнеса в поисковых системах?

Специалисты по управлению репутацией используют такое понятие, как «карта тональности». Такое название носит карта сайтов, состоящая из выдачи ТОП-10 или ТОП-20 по основным запросам о компании. Там указывается количество положительных или отрицательных ресурсов. Для репутации сайта интересны 3 типа запросов:

1. Название компании или бренда.
2. Название компании + продукт или услуга.
3. Репутация (название бренда или компании + отзывы, бренд + отзывы о работе).

После того, как топ сформирован, ресурсу может быть присвоена одна из трёх тональностей:

• позитивная (менее 30% негативных откликов);
• нейтральная (размещены нейтральные данные или ресурс принадлежит компании);
• негативная (более 30% негативных откликов или отрицательные отзывы в первой пятерке).

Какие инструменты SERM приносят наибольшую эффективность?

В поисковых системах довольно сложно контролировать всё написанное клиентами, но можно проводить корректировку всего, что они видят в первую очередь. Особенности работы с поисковой выдачей зависят от сферы деятельности. Для работы с персональной репутацией нужно будет публиковать материалы в крупных СМИ по требуемой отрасли. Оценка площадки для вывода компании в ТОП по тому или иному репутационному запросу проводится, исходя из следующих критериев:

1. Посещаемость.
   2. Целевая аудитория, её наличие.
   3. Высокая индексация в поисковых системах.
   4. Возможность оставить оценки и отзывы.
   5. Формы обратной связи и оперативная техподдержка.
   6. Карточки конкурентов.
   7. Управляемость.

При работе по управлению репутацией специалисты чаще всего используют общепрофильные отзовики, такие как iRecommend, Otzovik и Zoon; профильные площадки: Prodoctorov.ru, Novostroy.ru, Restoran.ru, Tripadvisor и т.д.; справочники Yell, Spr, Blizko; маркетплейсы: Ozon, AliExpress, WildBerries; геосервисы: Google.Maps, Яндекс.Карты, 2GIS; вопросы и ответы: Ответы Mail, Яндекс.Кью; отраслевые и профессиональные блоги и бизнес-СМИ.

Часто помимо имиджа среди клиентов, управление репутацией может применяться среди сотрудников и соискателей на вакансии. Изучить репутацию фирмы как работодателя можно, если ввести в строке поиска название компании + отзывы сотрудников.
Не знаете, как справиться с негативом? Закажите услуги по управлению репутацией у нас.